Обработка возвратов товаров является важной частью работы сотрудников Ozon. Рассмотрим правильный алгоритм действий при оформлении возвратов от покупателей.
Содержание
Обработка возвратов товаров является важной частью работы сотрудников Ozon. Рассмотрим правильный алгоритм действий при оформлении возвратов от покупателей.
Основные правила приема возвратов
Общие требования
- Проверка документа, подтверждающего покупку
- Соблюдение установленных сроков возврата
- Контроль сохранности товарного вида изделия
Необходимые документы
| Документ | Назначение |
| Чек или электронная квитанция | Подтверждение покупки |
| Паспорт покупателя | Идентификация личности |
| Акт возврата | Фиксация состояния товара |
Пошаговая процедура возврата
1. Проверка оснований для возврата
- Убедитесь, что товар соответствует условиям возврата
- Проверьте сроки возможности возврата
- Определите тип возврата (брак, несоответствие, личные причины)
2. Осмотр товара
- Проверьте целостность упаковки
- Убедитесь в наличии всех комплектующих
- Отметьте видимые повреждения
- Сравните артикул с заявленным
3. Оформление в системе
| Действие | Описание |
| Сканирование штрих-кода | Идентификация товара в системе |
| Выбор причины возврата | Указание основания в базе |
| Формирование акта | Создание документа о возврате |
Особые случаи обработки
Возврат бракованного товара
- Тщательная фиксация дефектов
- Отдельное хранение до экспертизы
- Специальная маркировка упаковки
Частичный возврат
- Проверка состава комплекта
- Отдельное оформление возвращаемых позиций
- Корректировка суммы возврата
Документооборот и отчетность
Обязательные документы
| Документ | Срок хранения |
| Акты возврата | 6 месяцев |
| Фотофиксация дефектов | 3 месяца |
| Журнал учета возвратов | 1 год |
Передача информации
- Ежедневная сверка с базой данных
- Отчет о количестве возвратов
- Фиксация претензий покупателей
Типичные ошибки и их предотвращение
- Прием товара без проверки комплектности - всегда проводить полную проверку
- Неправильное оформление документов - использовать утвержденные формы
- Нарушение сроков обработки - соблюдать регламентированные временные рамки
- Неполная фиксация состояния товара - детально описывать все особенности
Грамотное оформление возвратов позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и минимизировать финансовые потери компании.
