Обработка возвратов товаров является важной частью работы сотрудников Ozon. Рассмотрим правильный алгоритм действий при оформлении возвратов от покупателей.
Содержание
Основные правила приема возвратов
Общие требования
- Проверка документа, подтверждающего покупку
- Соблюдение установленных сроков возврата
- Контроль сохранности товарного вида изделия
Необходимые документы
| Документ | Назначение |
| Чек или электронная квитанция | Подтверждение покупки |
| Паспорт покупателя | Идентификация личности |
| Акт возврата | Фиксация состояния товара |
Пошаговая процедура возврата
Проверка оснований для возврата
- Убедитесь, что товар соответствует условиям возврата
- Проверьте сроки возможности возврата
- Определите тип возврата (брак, несоответствие, личные причины)
Осмотр товара
- Проверьте целостность упаковки
- Убедитесь в наличии всех комплектующих
- Отметьте видимые повреждения
- Сравните артикул с заявленным
Оформление в системе
| Действие | Описание |
| Сканирование штрих-кода | Идентификация товара в системе |
| Выбор причины возврата | Указание основания в базе |
| Формирование акта | Создание документа о возврате |
Особые случаи обработки
Возврат бракованного товара
- Тщательная фиксация дефектов
- Отдельное хранение до экспертизы
- Специальная маркировка упаковки
Частичный возврат
- Проверка состава комплекта
- Отдельное оформление возвращаемых позиций
- Корректировка суммы возврата
Документооборот и отчетность
Обязательные документы
| Документ | Срок хранения |
| Акты возврата | 6 месяцев |
| Фотофиксация дефектов | 3 месяца |
| Журнал учета возвратов | 1 год |
Передача информации
- Ежедневная сверка с базой данных
- Отчет о количестве возвратов
- Фиксация претензий покупателей
Типичные ошибки и их предотвращение
- Прием товара без проверки комплектности - всегда проводить полную проверку
- Неправильное оформление документов - использовать утвержденные формы
- Нарушение сроков обработки - соблюдать регламентированные временные рамки
- Неполная фиксация состояния товара - детально описывать все особенности
Грамотное оформление возвратов позволяет поддерживать высокий уровень сервиса и минимизировать финансовые потери компании.
